新車購入時からお付き合いしているディーラー営業マンの担当変更を経験したことありますか？様々な理由で担当変更を経験した人もおられると思います。
お客さんの本音は購入した時の担当者が良いはずです。
担当変更後も良好なお付き合いが出来ればいいですが、不信感やトラブルで関係が悪くなることもあります
その場合担当変更ができるのでしょうか。今回は担当変更が起きる理由から、担当変更は容易にできるかなどを解説します。
Contents
ディーラーの担当変更が起きる理由とは？
お客さんとしても営業マンとしても新車購入したご縁から長くお付き合いしたいと考えています。
それでも担当変更が起きる理由とはなんでしょうか。ディーラーもしくはお客さん都合別に担当変更が起きる理由を解説します。
ディーラー都合での担当変更
人事異動により担当者が他店舗に異動する場合です。
役職に就いたり、優秀営業マンであれば他店舗のテコ入れなどで店舗異動することもあります。
またメーカー出向社員だとメーカー本社や全国各地の系列ディーラーに異動します。
担当者の異動が自宅からそれほど遠くない店舗であれば、お客さんがお店を変えて担当者についていくケースもあります。
お客さん都合での担当変更
お客さんが遠方に転居されるケースです。これに関してはどうすることが出来ないため、系列のディーラーを紹介し、転居先の最寄り店舗に担当が引き継がれます。
ディーラー店舗や担当営業マンの対応に不満を感じているケースで
担当変更により顧客が離れていかないのか？
上記で述べた「異動」による担当変更では、引継ぎがしっかり出来ていれば顧客が離れていくことはありません。
もちろん後任担当と相性が良くないこともあり、その場合は顧客自ら離れていくこともあります。
昨今のディーラーは自動車販売が減少しており、収益確保のためには顧客の囲い込みが必要不可欠になっています。
そのため異動などの担当者変更は出来る限り控えて、顧客が他社に流出しないようにする動きもあります。
お客さん目線で考えても新車購入した担当営業マンの方が気軽に相談しやすいとは思います。
担当変更の多くはクレームによるもの
新車を購入してから付き合いが始まったディーラーでしたが、担当営業マンの対応に不満を感じているお客さんは結構います。
ほとんどの場合が直接対応した営業マンが原因で起きるケースです。よくある例をご紹介していきます。
引継ぎがうまく出来てないため
よく聞く話ですが後任担当の挨拶がないケースです。
前任者から挨拶はあったものの後任担当から何のコンタクトもなく、数カ月してディーラーに行った際にようやく挨拶することです。
まだこれでも良い方で、来店していても挨拶しない営業マンも中にはいます。
お客様アンケートの多くは「担当が変わって半年経つにも関わらず、挨拶もなければいまだに会ったことすらない。」と書かれていることがあります。
そのようなことがあれば、遅ればせながらもすぐに挨拶対応をしますが、お客さんによってはその場で担当変更を希望する人も多いです。
営業マンの対応不足や不信
前任担当者の対応を比較するケースもあります。
特に前任者がきめ細やかな対応していたが、後任は対応不足と思う人も多いのではないでしょうか。例えば経験年数での対応レベルが違うのは当たり前で、分からないなりに一生懸命に対応していれば問題はないでしょう。
しかしながら、あきらかに営業マンの対応不足から起きる例はたくさんあります。
以下は一例です。
・アポイントの時間通りに来た客を待たせる。
・事故や車のトラブルの際にダラダラした対応する
・メンテナンスの事前予約をしているにもかかわらず来店時に挨拶しない。
・新車購入後の発注ミス、約束した納期に間に合わない。契約後連絡が一切にない。
そもそもの要因は営業マンの怠慢から起きたものばかりです。
お客さんからすれば高い商品を購入したにもかかわらず、このような対応をする営業マンに車のことを任せようとは思わないでしょう。
ほとんどのお客さんが担当変更を要求します。
ディーラーの担当変更は気軽にできる？
上記のようなトラブルだと必然的に担当変更もあり得ますし、担当営業マンを見切り付けたいならば、変えてもらうしかありません。この場合は気にせずに要求することです。
ただし、余程のトラブルがない限りは、皆さんが考えているほど担当変更はすぐには出来ないのが現状ですが、担当変更が出来る方法についても見ていきましょう。
担当者の指導で対応したい
余程のトラブルがない限りは極力、担当変更しないようにしています。
基本的にはそのお客さんの担当は担当している営業マンになるため、自由に顧客をいじることは出来ません。特に相性が悪いからと言った理由ではディーラーも対応を致しかねます。
担当変更の申し出をする場合は拠点責任者である店長に相談をすると思います。
担当者の不満をありのまま相談して下さい。
営業マンの性格や仕事ぶりを把握している店長はまず改善策や指導を行う対応をします。
もちろん経験不足や本人は頑張って対応している気でも空回りになっていることがあります。
そこを確認する必要もあるからです。
それでも改善がされなければ担当変更を要求すれば大概は出来ます。お客さんもお互い人間ですからそりが合わないこともありますし、営業力不足や経験不足などもありますから、ディーラー営業経験者としてはまずは少し長い目で見てあげて欲しい気持ちはあります。
お店ごと変えてしまう
お互い人間ですから相性からどうしても担当変更したい人もいると思います。
実際に「担当変更して欲しい」という気持ちがあるけども角が立つようで言いにくい場合があります。
担当者を変えるように言うのも言いづらい場合は、別の店舗に依頼する方法です。
同じ販売会社内の店舗であれば出来ます。例えば「職場から近いところに入庫したい」や「自宅から近いところで入庫したい（購入時は少し距離のある店舗だった・担当者が異動になりついていったが更に異動により担当変更になったから）」など理由にして、別の店舗に行くようにすれば嫌な思いもせずに担当変更も可能です。
ディーラーの担当変更事情を解説！【まとめ】
新車購入した担当者と長くお付き合いしたいのが購入者の本音だと思います。
一方で会社としても人材育成の観点から人事異動の必要性があります。そのため担当変更が起きます。
ほとんど営業マンが後任としてしっかりと引継ぎし、自分が販売したお客さんではないにしても自社製品を販売する営業マンとして自覚をもった対応することで、お客さんは後任者に安心して任せようと気になります。
それでも相性やトラブルで担当変更を余儀なくすることもあります。車を乗り換えるまでは長いお付き合いをします。
余程のトラブルがない限りはまず店長に相談することをお勧めしたいと思います。
