ディーラーに行くとき「アポなしで行くと迷惑かな？」と思ったことありませんか。
新車を見に行くだけなのにいちいち連絡必要でしょうか。
そして、運転中に急に車のトラブルが発生したとき、不安な気持ちから早く修理をして欲しいですよね。でもアポなしでディーラーに修理依頼しても問題ないのでしょうか。
今回は「アポなし」でディーラーに行ったらどうなのかを修理を中心に解説していきます。
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ディーラーはアポなしで見にいくだけでもいいの
皆さんは欲しいものを買いに行くときどうしますか？例えば冷蔵庫を買いに行くのにわざわざ家電量販店に連絡をしますか？ほとんどの人がアポなしの飛び込み客です。
車も同じで新車の試乗や見積もり・カタログが欲しい場合はアポなしでも問題ないです。
ほとんどの人が展示車を見に行くだけで来られるため、アポなし・飛び込み客は当たり前です。
敢えて言えば、試乗車がない場合もありますし、ゆっくりとお話を聞きたい場合は事前連絡があるとディーラーとしては予め準備してお待ち出来ます。
では修理やメンテナンスはどうでしょうか。
新車商談と違って、突然の車のトラブル、一刻も早く見て欲しいものです。ここからは修理・メンテナンスについて解説していきます。
ディーラーはアポなし修理をしてくれる
結論から言うと「アポなしの修理は基本的にはしてくれます」です。
「基本的には」のため、もちろんディーラーも断る場合もあります。
理由としては予約のお客さんの作業スケジュールがあるので、飛び込みの修理があると整備士の数も限られているため既存のスケジュールを調整しながら作業しなければなりません。
さらに修理内容によっては部品交換が必要になると、在庫次第では修理時間がかかって、長時間ショールームで待つことになります。
そのため、出来る限り一本事前に電話をしてからディーラーに行くことをお勧めします。
整備に関しては、基本は事前予約をお願いしています
ディーラーの整備入庫は事前予約をお客さんにお願いしています。オイル交換の軽微な入庫でも予約が必要としています。
理由としては整備士の数が少ないことや営業中に入庫してくるメンテナンス作業と同時に車検入庫や修理入庫で預かっている車の作業もしないといけないからです。
そのため整備では1日の始まりに作業スケジュールを決めてやっているからです。
作業スケジュールの中でも受け入れる理由
お客さんの車が異常のため運転に支障をきたす場合、車両診断をせずに帰してしますほうが大問題になるため、整備士がどんなに忙しくても、アポなし修理を受け入れます。
特にエンジンの不具合、異音など明らかに異常なチェックランプが点灯したものは必ず診断をしています。そんな忙しい中でも受け入れが出来る理由はどんなことでしょうか。
緊急修理等のクイック対応枠
先程も述べたように整備工場長は1日のスケジュールを組んでいますが、車は突然、異常・不具合が起きることもあることから「アポなし修理入庫」が数台あることを想定して組んでいます。
しかしながら、作業が込み合っていたり、同じ時間に来店が重なったりすると対応は厳しいです。
車を預かる
予約でいっぱいでどうすることが出来ない場合は車を預かるケースです。
どうしても作業が混んでいるとすぐには対応が出来ないため、お客さんには工場の空き出来次第より作業にかかることを伝えます。
待ち時間も長時間になることもあり得るので、代車を貸すなどして車を預かることもあります。これは双方にメリットがあります。
お客さんとしても長時間待たされることをない、ディーラーとしても整備ミスや作業が雑になることを防ぐためでもあります。
ただし、難易度の高い作業かつ長期間預かる修理の場合は飛び込み客に対しては入庫を断るまたは代車の貸出を断ることもあります。
整備士の残業
今ある仕事を後回しにしてアポなしの修理対応をするケースです。
例えば預かり車であれば、期日までに対応することが出来ますから納期が迫っている場合は残業で対応が出来ます。
アポなしの飛び込み修理だと今すぐの対応を余儀なくされるので、この対応を取ることがあります。特に繁忙期の２～3月などはよくありました。
さらに飛び込み修理が多くなると整備士の休憩時間を削ってこの対応をするケースもありました。
ディーラーのノルマのため
整備部門も計画目標（ノルマ）があります。これはディーラー側の都合です。
具体的には「車検入庫台数」「リコール実施台数」「タイヤなど消耗部品の個数」です。
例えば車検の計画目標も対象月の管理顧客が全数入庫して達成出来る目標もあります。
実際は他の車検業者との価格競争から計画達成することは非常に厳しい状況のため、計画が未達成で管理顧客外の飛び込み客などにチャンスがあれば、忙しくても入庫することもあります。
また長期間メンテナンスパック未点検やリコール未実施のお客さんが来店した場合もやります。
ディーラーが飛び込み客を嫌うことも
以上のように、忙しい中でも基本的にはアポなしの飛び込み客を受け入れしています。
管理顧客の場合は顧客の情報も把握しているためアポなしでもほとんど受け入れますが、新規の飛び込み客になると場合によっては嫌うことがあり、整備工場長は断ることもあります。
クレーマーみたいな客
メーカー方針として自社の車を保有しているお客さんは誰もがお客さんであることからディーラーは管理顧客外でも自社の車の整備や修理をする必要があります。
そのため管理顧客を優先に予約したお客さんの作業スケジュールをしていきますが、飛び込み客でも基本的には受け入れているのです。
それでもアポなしの飛び込み客のなかには、「今すぐ」「急いでくれ」「安く（無料）して」「あまり待ちたくない」などを言う人もいます。
ディーラーとしても何とかしたい気持ちがあるものの、こういう雰囲気を出されると嫌がります。
割に合わない作業
先程も述べたようにディーラーも整備部門だけで収益を上げないといけません。
そのため多少忙しくても利益や売り上げ台数が見込める車検や修理入庫は積極的には受けます。
整備士が一番嫌がるのは、作業を止めてでも売り上げにもならない作業をしないといけないことです。
よくあるのが社外品などの取付け方法や故障などを見て欲しいなどはディーラーではなく対応出来ないので、困った整備士もいました。
ディーラーにアポなしでは迷惑じゃない？【まとめ】
ディーラーとしてはアポなしで来店されることは問題ありません。特に新車は見に行くだけのお客さんがほとんどです。
試乗車や詳しく営業マンと商談したい場合は事前に来店予約があるといいでしょう。
一方で、修理やメンテナンスなど整備入庫については基本的にはアポなしの飛び込み客も受け入れはします。
しかしながら、整備入庫予約しているお客さんの作業スケジュールもあるため正直、控えて欲しいのが本音だと思います。
突然のエンジン不調などのトラブルは仕方がないですが、軽微な修理や整備についてはすぐに作業をしてくれても事前連絡なしでお店に行くと待ち時間が長くなるケースもありますし、作業が雑になるデメリットも考えられます。
修理など整備入庫は修理の大きい小さいにかかわらず連絡がある方がいいでしょう。
